Customer Service Copilot: funzionalità e casi d’uso

Se si sta cercando un modo per migliorare le prestazioni del proprio contact center e si vuole sfruttare per questo specifico compito la potenza dell'intelligenza artificiale, senza dover scrivere codice o sviluppare soluzioni si dà il caso che Microsoft 365 Copilot for Service possa fare al caso vostro.

Copilot for Service è un nuovo prodotto che consente di creare copiloti per gli agenti, in grado di fornire risposte in tempo reale dalle proprie fonti di contenuto.

In questo articolo, spiegheremo cos'è Copilot for Service, come può aiutare in vari casi d'uso, come si integra con Microsoft 365 e altre piattaforme CRM, e come utilizzarlo.

Customer Service Copilot: un'introduzione

In molte organizzazioni, informazioni come i record dei clienti, gli articoli della knowledge base e i file sono distribuite su più sistemi, rendendo difficile per gli agenti del servizio clienti navigare tra varie applicazioni.

Con Copilot for Service, basato su Microsoft 365 Copilot, le aziende possono semplicemente puntare ai loro dati e sbloccare conversazioni potenziate dall'IA generativa attraverso le loro knowledge base. Gli agenti del servizio clienti possono quindi accedere a queste informazioni con un copilot integrato direttamente nel software desktop che preferiscono, come Salesforce, così come altri strumenti come Outlook e Teams.

Non è la prima volta che Microsoft si concentra sul contact center e sulle opportunità offerte dall'IA generativa per l'esperienza del cliente (CX). Nell'ultimo anno, Microsoft ha introdotto numerose funzionalità di intelligenza artificiale generativa per Dynamics 365 e strumenti intelligenti per supportare i team di vendita.

Microsoft Copilot for Service si concentra sulle esigenze specifiche degli agenti del servizio clienti. In un recente sondaggio, il colosso tecnologico ha scoperto che tre agenti su quattro si sentono meno coinvolti e motivati rispetto al passato. Microsoft afferma che stanno lottando con orari di lavoro più impegnativi, meno tempo per concentrarsi e difficoltà nel fornire un servizio di qualità. Tuttavia, questi agenti credono che l'IA possa influenzare positivamente le loro prestazioni e fornire gli approfondimenti unici di cui hanno bisogno per avere successo.

Il copilota della casa di Redmond affronta le esigenze degli agenti di oggi e questi possono utilizzarlo per migliorare la propria esperienza utente in strumenti come Outlook e Teams. L’assistente virtuale AI di Microsoft può fornire anche risposte guidate e risorse durante le conversazioni con i clienti che possono aiutare gli specialisti del Customer Service a svolgere il loro lavoro in maniera più semplice e agevole. Vediamo meglio come nelle prossime sezioni.

Cos'è Microsoft Copilot

Per chi si fosse perso le novità in ambito tech degli ultimi anni o è semplicemente interessato a sapere di più sull’argomento, dedichiamo un momento del nostro tempo a vedere meglio cos’è Copilot.

Microsoft Copilot è l’assistente digitale AI progettato per semplificare le attività quotidiane degli utenti, aumentare la produttività e stimolare la creatività. Il suo obiettivo principale è la generazione di codice, l'assistenza alla scrittura e la collaborazione. Integrato perfettamente con le applicazioni Microsoft 365 più diffuse, come Word, Excel, PowerPoint, Outlook e Teams, Copilot offre suggerimenti contestuali e aiuta gli utenti a comprendere le informazioni in modo efficace.

Alimentato dal modello linguistico all'avanguardia GPT-4, Microsoft Copilot vanta funzionalità notevoli come il completamento automatico del codice, la ricerca di documentazione e la scrittura collaborativa. Microsoft sta inoltre continuando ad aggiornare il suo Copilot nel tempo con funzionalità sempre nuove, mettendo in evidenza quanto la casa di Redmond stia investendo pesantemente nella sua soluzione Gen AI per il futuro dei suoi prodotti dedicati al mondo business.

Le funzionalità dell’assistente digitale AI di Microsoft si rivolgono a una vasta gamma di utenti e professionisti, inclusi sviluppatori, creatori di contenuti e lavoratori che cercano assistenza alimentata dall'intelligenza artificiale per le loro attività.

Le principali modalità per usufruire di Microsoft Copilot sono:

• Adottare Copilot: Microsoft offre diversi assistenti Copilot per incrementare la produttività e la creatività. Integrato in svariati prodotti e piattaforme Microsoft, Copilot trasforma lo spazio di lavoro digitale in un ambiente più interattivo ed efficiente.
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• Estendere Copilot: gli sviluppatori hanno la possibilità di incorporare dati esterni, semplificando le operazioni degli utenti e riducendo il bisogno di cambiare contesto. Questo non solo migliora la produttività, ma favorisce anche una maggiore collaborazione. Attraverso Copilot, è semplice integrare questi dati nei comuni prodotti Microsoft che si utilizzano ogni giorno.
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• Costruire il proprio Copilot: oltre all’adozione e all’estensione, è possibile creare un Copilot personalizzato per un’esperienza conversazionale unica, utilizzando Azure OpenAI, Cognitive Search, Microsoft Copilot Studio e altre tecnologie del Cloud di Microsoft. Un Copilot personalizzato può integrare dati aziendali, accedere in tempo reale a dati esterni tramite API e integrarsi nelle applicazioni aziendali.

Copilot per il Customer Service: principali funzionalità

Un servizio clienti efficace va oltre la semplice risoluzione dei problemi: si tratta di coltivare una lealtà duratura, aumentare l'efficienza e favorire la crescita aziendale. Tuttavia, un ostacolo significativo si frappone a questo obiettivo: l'accesso ai dati pertinenti e alla giusta dotazione tecnologica. Entra in gioco Copilot, il fattore di svolta nel campo dell'innovazione del servizio clienti.

Anche se l'importanza di coltivare relazioni con i clienti non è una novità, la realtà è che molte organizzazioni si affidano a complessi sistemi di gestione del servizio clienti per sviluppare queste connessioni.

Il problema? Sviluppare, implementare e gestire questi sistemi CRM comporta costi esorbitanti e carichi di lavoro monumentali, spesso rendendoli inaccessibili a molte aziende. A meno che, ovviamente, non si facesse già parte dell'ecosistema di Microsoft Dynamics. Ciò lascia gli altri in svantaggio, poiché Copilot da solo potrebbe non essere una ragione sufficiente per rinnovare i propri CRM.

Microsoft Copilot for Service è una versione adattata dello strumento di intelligenza artificiale generativa Copilot di Microsoft che presenta la stessa interfaccia conversazionale e facilità d'uso dell'esperienza Copilot su altri strumenti, da Teams alle app di Microsoft 365.

La principale differenza però è che questa soluzione è pensata per aiutare gli agenti del servizio clienti a migliorare l'efficienza, soddisfare i clienti e aumentare la fedeltà al marchio. Un assistente Gen AI specificatamente addestrato per affrontare insieme ai propri agenti le difficoltà del Customer Service moderno.

Ma cosa può fare di preciso? Tra le funzionalità principali possiamo indicare: 

• Lavorare su più sistemi – Copilot dà accesso a conversazioni potenziate dall'IA generativa sui dati della propria organizzazione con un accesso semplificato point-and-click a siti web pubblici, SharePoint, articoli della knowledge base aziendale e file offline. Copilot for Service può accedere anche knowledge source con integrazioni predefinite per servizi e strumenti di uso comune come Salesforce, ServiceNow e Zendesk.
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• Integrato nelle app - Uno degli aspetti più straordinari di Copilot for Service menzionati in precedenza è la sua connessione senza sforzo con piattaforme come Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Questo significa che, indipendentemente dal sistema CRM o di gestione del servizio su cui si basa la propria organizzazione, Copilot si può integrare perfettamente anche con sistemi già esistenti per potenziare le capacità di assistenza clienti.
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• Accelera la risoluzione dei casi - Utilizzando i dati del CRM, gli utenti possono porre domande sui casi e sui contatti, nonché riassumere i casi. In Outlook, gli utenti possono utilizzare Copilot per riassumere e redigere email, accedere a riepiloghi di casi, consultare e aggiornare i record del CRM e pianificare riunioni informate dai riepiloghi e da altre informazioni pertinenti presenti nei record del CRM.

Ma c’è di più. Copilot for Service non si ferma qui: può essere esteso anche ad altri sistemi utilizzando oltre 1.100 connettori predefiniti e personalizzati. Questi connettori eliminano la necessità di costosi e lunghi lavori di integrazione IT, garantendo un processo di implementazione fluido e senza problemi.

Microsoft afferma che i suoi clienti hanno già iniziato a scoprire i vantaggi dell'IA per il servizio clienti. Il team di assistenza e supporto clienti dell'azienda ha utilizzato le funzionalità di Copilot in Microsoft Dynamics 365 negli ultimi sei mesi e, grazie a questi strumenti, gli agenti hanno ridotto i tempi medi di gestione del 12% e si sono sentiti più capaci di affrontare i casi in modo indipendente.

Ecco uno sguardo più da vicino su come può trasformare il supporto clienti:

• Supporto potenziato: I suggerimenti in tempo reale sulle conoscenze e l'accesso ai riepiloghi dei casi consentono agli agenti che utilizzano Copilot for Service di trovare risposte più velocemente. Di conseguenza, non si perderà più tempo a cercare tra molteplici database o a consultare manuali di supporto.
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• Interazioni personalizzate con i clienti: Scrivi risposte personalizzate che siano coerenti con il brand e professionali in ogni aspetto durante l'interazione con i clienti. Inoltre, Copilot suggerisce diversi stili di risposta in base al tono adottato dal cliente, garantendo così risultati positivi nell'interazione.
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• Efficienza che fa risparmiare tempo: Gli agenti non devono preoccuparsi delle attività ripetitive, poiché Copilot se ne occupa, permettendo loro di concentrarsi sui clienti che richiedono assistenza complessa. Queste attività includono la redazione delle email iniziali, il riassunto di conversazioni lunghe e persino il suggerimento di articoli pertinenti della base di conoscenza. Inoltre, a differenza di altri strumenti di sviluppo di IA conversazionale, non richiede integrazioni complicate o installazione di software aggiuntivi.

Aggiornamenti della Wave 2 per Copilot

Gli aggiornamenti di Copilot for Service nella Wave 2 del 2024 sono infatti incentrati ad aumentare ancora di più l'integrazione avanzata dell'IA generativa per migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza complessiva del cliente.  

Questi aggiornamenti sono disponibili per l'early access e, secondo i piani di Microsoft saranno estesi progressivamente nei primi mesi del 2025. Vediamo brevemente insieme le principali novità nell’elenco qui sotto:

1. Maggiore automazione e produttività: Copilot supporta gli agenti nell'elaborazione dei casi in modo più rapido, proponendo risposte contestuali in e-mail e chat e riassunti automatici di conversazioni. Questo permette agli agenti di risparmiare tempo e di concentrarsi su compiti più complessi.
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2. Routing intelligente basato sull'IA: le richieste di assistenza vengono automaticamente classificate e assegnate agli agenti più adatti, grazie a modelli di IA che tengono conto di priorità, competenze e altre regole definite dall'organizzazione.
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3. Ottimizzazioni per il Contact Center: nuove funzionalità migliorano la gestione di messaggi e chiamate, integrando Copilot e l'IA anche nei flussi operativi del centro di contatto, consentendo un'ottimizzazione continua delle operazioni.
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4. Integrazione con Microsoft Teams: una delle novità principali è la capacità di Copilot di fornire riassunti delle riunioni e azioni di follow-up direttamente in Microsoft Teams. Questo consente agli agenti di creare compiti nel CRM basati sui follow-up, riducendo il passaggio tra diverse piattaforme.
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5. Automazione delle attività post-riunione: dopo una riunione su Teams, Copilot suggerisce automaticamente i passaggi successivi e può trasformarli in compiti CRM, permettendo agli agenti di essere più proattivi nelle risposte ai clienti​.
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6. Creazione automatica di meeting: quando Copilot rileva un riferimento a una riunione in un’email (ad esempio su Outlook), suggerisce di programmare automaticamente l’incontro, includendo già i partecipanti​.
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7. Supporto per l’email management: Copilot può analizzare le e-mail e suggerire azioni correlate, come la creazione di attività o la programmazione di chiamate, contribuendo a una gestione più rapida delle richieste dei clienti​.

Con Copilot for Service, le possibilità già estese delle prime release stanno per espandersi ancora di più, per arrivare a essere potenzialmente infinite. Che si stia cercando di ottimizzare i processi all'interno del proprio CRM esistente o di espandere le capacità di servizio ad altri sistemi, Copilot permetterà di farlo senza sforzo. Si può quindi dire addio ai problemi di integrazione e dare il benvenuto a un nuovo modo di concepire il settore del servizio clienti, fluido e senza interruzioni.

Copilot per il Customer Service: casi d'uso comuni

“Possibilità infinite” può essere un po’ generico però e qualcuno potrebbe volere qualche esempio pratico di casi d’utilizzo per lo strumento Gen AI di Microsoft. Fortunatamente, sono numerosi i casi d'uso in diversi settori aziendali e vi presentiamo alcuni esempi pratici nel comodo elenco qui sotto per farvi un’idea delle possibili applicazioni di Copilot all’interno di un’organizzazione.

Risposte automatiche ai clienti

‍Un'azienda riceve un alto volume di richieste simili dai clienti (come reset delle password, domande sui prodotti o tracciamento degli ordini). Copilot for Service può essere utilizzato per generare risposte automatiche basate su modelli predefiniti, riducendo il tempo di risposta e alleggerendo il carico di lavoro degli agenti.

Supporto per la risoluzione dei problemi

‍Un cliente segnala un problema tecnico o un malfunzionamento di un prodotto. Copilot for Service può analizzare la richiesta del cliente, identificare il problema, suggerire soluzioni standard e, in alcuni casi, guidare il cliente attraverso una serie di passaggi per risolvere il problema in autonomia.

Prioritizzazione delle richieste

Un centro di assistenza clienti riceve centinaia di richieste giornaliere. Copilot può aiutare a classificare e prioritizzare le richieste in base all’urgenza, al livello di criticità e alla storia del cliente, in modo che gli agenti possano gestire le problematiche più importanti o urgenti prima.

Suggerimenti di risoluzione per gli agenti

Un agente del customer service sta gestendo una richiesta complessa e ha bisogno di assistenza su come rispondere. Copilot può suggerire risposte o azioni, basandosi su precedenti casi simili o su documentazioni tecniche interne, fornendo all’agente soluzioni rapide e pertinenti.

Formazione degli agenti

Nuovi agenti sono stati assunti per il servizio clienti e necessitano di tempo per familiarizzare con i processi e le policy aziendali. L’assistente digitale può essere utilizzato come strumento di formazione, suggerendo le migliori pratiche agli agenti durante le interazioni con i clienti, e aiutandoli a rispondere in modo coerente ed efficiente.

Analisi delle conversazioni

L’azienda vuole analizzare le interazioni del servizio clienti per migliorare la qualità del supporto. Copilot for Service può analizzare automaticamente le conversazioni dei clienti, identificare tendenze ricorrenti, problemi critici e valutare il sentiment dei clienti, aiutando l'azienda a migliorare le proprie strategie di customer care.

Gestione proattiva dei problemi

Alcuni clienti stanno riscontrando problemi con un prodotto che non sono ancora stati segnalati formalmente. Il companion digitale Microsoft può monitorare le conversazioni in tempo reale e suggerire interventi proattivi per risolvere problemi potenziali prima che vengano sollevati dai clienti.

Automazione dei processi post-richiesta

Un cliente invia una richiesta di rimborso o sostituzione di un prodotto. Copilot può automatizzare l'intero processo di follow-up, ad esempio, generando documenti per la sostituzione, avviando il processo di rimborso o inviando notifiche di aggiornamento sullo stato della richiesta.

Gestione della conoscenza

Gli agenti spesso devono cercare risposte nelle FAQ o nella knowledge base aziendale. Copilot for Service può accedere rapidamente a queste informazioni e fornire agli agenti risposte precise e aggiornate, riducendo i tempi di ricerca e migliorando la coerenza delle risposte.

Interazione multicanale

I clienti utilizzano più canali (email, chat, social media) per contattare il servizio clienti. L’assistente digitale AI d Microsoft può gestire le interazioni su tutti questi canali, assicurandosi che le risposte siano uniformi e tempestive indipendentemente dal mezzo di comunicazione.

Conclusioni

Arrivati alla conclusione di questo articolo la domanda che qualcuno potrebbe ancora farsi è “vale la pena investire in Microsoft Copilot for Service?” Microsoft, come abbiamo accennato nelle sezioni precedenti, ha rivelato che l'uso di Copilot ha ridotto il tempo medio di risoluzione dei casi del loro stesso team di assistenza clienti del 12%.

Questo non rappresenta solo una percentuale di miglioramento significativa dell’efficienza operativa, ma mostra come Microsoft stessa abbia deciso di riporre completa fiducia nel suo prodotto anziché limitarsi a spingerlo tramite gli usuali canali di marketing.

Adottare tecnologie all'avanguardia come Microsoft Copilot significa molto più che essere efficienti nel contesto aziendale frenetico di oggi; si tratta di sopravvivere e superare la concorrenza. Ottimizzare le operazioni, massimizzare il potenziale del team e offrire un servizio rapido e personalizzato sono elementi fondamentali per ottenere un vantaggio competitivo decisivo.

Quindi, è il momento di fare qualche calcolo e valutare se Copilot for Service è allineato con gli obiettivi della propria organizzazione. L'AI generativa sta ormai radicalmente rimodellando il modo in cui facciamo affari e Copilot potrebbe essere la chiave che la propria azienda sta cercando per sbloccare nuovi livelli di produttività e soddisfazione della propria clientela.

FAQ su Microsoft Copilot per il Customer Service

Cos'è Copilot for Service?

Copilot for Service è un assistente basato sull'intelligenza artificiale all'interno di Microsoft 365 che aiuta gli agenti del servizio clienti ad accedere alle informazioni in tempo reale dalle fonti di dati della loro azienda, consentendo un'assistenza clienti più rapida ed efficiente.

In che modo Copilot migliora l'efficienza del servizio clienti?

‍Copilot consente agli agenti di trovare rapidamente informazioni su più sistemi, offre riepiloghi dei casi e fornisce suggerimenti di risposta. Ciò riduce il tempo che gli agenti dedicano ad attività ripetitive, permettendo loro di concentrarsi su problemi complessi.

Microsoft Copilot può integrarsi con strumenti CRM?

‍Sì, Copilot si integra perfettamente con strumenti CRM come Salesforce, ServiceNow e Zendesk, oltre a Microsoft Dynamics 365, per migliorare le funzioni del servizio clienti su tutte le piattaforme.

Quali sono le caratteristiche principali di Copilot for Service?

‍Le caratteristiche principali includono l'accesso ai dati multisistema, la risoluzione automatica dei casi, i suggerimenti di risposta, i riepiloghi dei casi e la facile integrazione con i più diffusi sistemi CRM, che migliorano l'interazione con i clienti e i risultati del servizio.

In che modo Copilot gestisce la personalizzazione nelle interazioni con i clienti?

‍Copilot suggerisce risposte in base al tono e al contesto del cliente, aiutando gli agenti a mantenere la coerenza e la professionalità del marchio e adattando le interazioni alle esigenze individuali.

Cosa c'è di nuovo nella versione 2024 di Wave 2 per Copilot?

‍L'aggiornamento introduce funzionalità come il routing intelligente, una maggiore automazione, la creazione di attività CRM dalle riunioni di Microsoft Teams e una migliore integrazione con i contact center, migliorando sia la produttività degli agenti che l'esperienza del cliente.

Come posso iniziare a usare Microsoft Copilot for Service?

‍Le organizzazioni possono integrare Copilot tramite Microsoft 365 o Dynamics 365. Per le implementazioni personalizzate, i servizi Microsoft Copilot Studio e Azure OpenAI consentono configurazioni su misura.